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一、团队介绍

      成都联杰易达科技有限公司深耕IT行业十余载,积累了大量的IT知识和经验,拥有丰富的售后、运维知识以及强悍的技术团队,精通存储、数通、虚拟化、安全、服务器、等等一些列设备。

客户系统档案建立

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     在合同签订后,执行首次健康预检并在建立用户相关档案,具体步骤如下:

         >   客户发送服务请求,提交服务信息

         >    工程师执行系统预检,包括:

         >     客户机房地址

         >     客户联系人姓名、电话

         >     客户设备应用情况

         >     客户系统软件版本号

         >     硬件配置

         >     设备所在位置

         >     操作系统环境

         >     网络配置

         >     客户系统备份情况

         >     检查用户机房环境;

         >     设备清洁;

         >     收集配置信息,完善用户档案;

         >     绘制系统拓扑结构,加入用户档案;

         >     设备统一卷标,卷标包含:

         >     设备标记

         >     报修电话

         >     机器型号



      同时基于以上的客户系统档案之上还增加有配置变更管理。工程师将根据健康巡检及故障管理中发现的问题进行配置变更管理。在配置变更前,将充分预估操作的风险性,在变更前先行提交配置变更计划,包括变更内容、变更目的,操作步骤、风险控制以及回退机制等,在变更计划得到客户认可后方可实施。在实施过程中,技术人员将配合客户方工作人员进行变更操作,并在变更完成后对系统进行测试确保已经达到预先设定的变更目标。在配置变更操作完成后提交《配置变更报告》。



二、服务支持方式


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为客户提供硬件维保服务及专业的技术支持服务具体支持方式包括:

Ø   电话支持:7×24×2小时专线客服热线:专线028-85256723;

    5×9×2小时专线客服热线:专线028-85251569;

    24小时值守工程师手机:(随合同提供)

Ø   现场支持:如需现场服务,工程师将在第2小时内赶赴客户现场,现场响应时间将依照服务级别对应的服务承诺执行。

Ø   专业支持团队

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支持服务团队中将包括资深专家团队,能够在出现问题时提供有力的技术保障。


团队职责:

Ø  基本的软硬件操作问题的电话解答;

Ø  软硬件故障的电话响应、远程支持、现场支持;

Ø  硬件部件的现场更换

Ø  预防性维护工作

Ø  与客户技术人员保持沟通

Ø  客户档案的保存和更新

Ø  服务报告的递交

Ø  配合实施系统软硬件环境的变迁、升级和硬件设备的迁移

Ø  对于重大故障和疑难杂症的现场支持

Ø  对于系统重大变更事件的方案论证、建议和实施

Ø  对于重大故障和疑难杂症的远程支持

成立由项目经理、技术支持工程师及客户服务主管构成的专项服务小组。

三、完整的服务体系保证


24小时专线服务,客户在发现故障的情况下,可第一时间拨打专业服务及硬件维保服务24小时客户服务热线(或随合同提供的专人手机),接到问题后30分钟内提供电话支持服务,2小时内到达用户现场,紧急问题1小时到达用户现(需求根据具体合同而定)


四、报修响应流程


故障报修响应流程旨在帮助客户尽快排除故障,使系统在最短的时间内恢复正常。当几个故障需要同时处理时必须根据故障所造成的影响、故障的紧急程度、解决故障的难易程度等因素确定故障处理的优先级。支持无法解决故障时就需要启动故障升级流程,更多的支持人员介入直到将故障排除系统恢复正常为止。

保修流程图如下:



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五、现场维修流程

现场维修流程如下:

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公司总机

028-85256723

公司地址:

四川省成都市武侯区天府三街新希望国际B座611

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